Oprezno s pitanjem: "A što vi želite?"
Pitanja koja počinju sa “zašto” vrlo su teška, no pitanje koje je još teže i koje vas može uvaliti u probleme je ovo iz naslova – “A što vi želite?”.
“Problem” ovog pitanja je u tome što velika većina ljudi (pa i mi sami) ne znamo što želimo. Zapravo, mislimo da znamo što želimo, ali kada to treba artikulirati onda kažemo nešto potpuno drugo.
Ovdje imamo klasičan primjer “sukoba” racionalnog razmišljanja s emocionalnim stanjima, što nas kao davatelje usluga i vlasnika biznisa može odvesti na krivi put.
Evo nekoliko primjera kako bi dobili bolju sliku o čemu se tu radi:
Usluga osobnog fitness trenera
P: “A što vi želite?”
O: “Moram skinuti kilograme kako ne bih trebao kupovati novu odjeću, jer to će značiti ekstra trošak. Osim toga, bole me noge i jako se zapušem kada idem po stepenicama, a sada je ionako neki trend da ljudi izgledaju zdravo i redovito vježbaju”.
Iz ovog relativno šturog ali često realnog odgovora zaključujemo kako se osoba osjeća nelagodno i ne želi se previše mijenjati tj. želi se vratiti na staro stanje, a izgleda da joj je stalo i do osobnog zdravlja.
No, pozadina ovog njihovog odgovora je vrlo često nešto drugo – žele se dobro osjećati i žele se pokazati u najboljem svijetlu (osjećaj sigurnosti) ili vrlo često razlog bude taj što žele više seksa, a dobar i zdrav izgled će im to omogućiti.
Usluga čišćenja poslovnog prostora
P: “A što vi želite?”
O: “Treba nam redovito čistiti ova 3 ureda, barem jednom mjesečno napraviti generalno čišćenje, a i svakih dva tjedna bi stvari isto trebalo srediti. Jako nam je bitno da sve bude mirišljavo i da nam previše ne kvarite ritam. Znate, poslovi kojima se bavimo su jako važni, tako da očekujemo od vas diskreciju i potpisan ugovor o tajnosti.”
Na prvi pogled, situacija je vrlo jasna – dnevno mini čišćenje jedne osobe, svakih 2 tjedna dolaze dvije osobe da srede malo veće zahtjeve, a svaki prvi vikend u mjesecu dolazi ekipa od njih 5 i srede urede u 3 sata. Ponudimo cijenu za uslugu, damo popust od x% kao mamac i još ekstra popust ako je ugovor na godinu dana. Isto tako, objasnimo koja sredstva koristimo i svaki put obećamo neke mirišljave poklone.
Hmmm… no bojim se da pozadina njihovog odgovora nije toliko usmjerena na tehnikalije i popuste. Ima nečeg oko ugovora i tajnosti koju su spomenuli te sam gotovo siguran da ne traže samo servis za čišćenje, već servis koji će prepoznati i dati im na važnosti, servis koji će “razumjeti” kako se ovdje ne radi o “običnom čišćenju”, već servis i njegovi ljudi koji će se ponašati po identičnom modelu kao i zaposlenici tvrtke u kojoj će raditi čišćenje.
Ovo su dva relativno benigna slučaja, no (barem) pokušajte prepoznati u njima kako se jedno komuniciralo, a drugo mislilo.
Često se kod poslovnih dogovora i pregovora vodimo samo riječima koje je druga strana izgovorila, no “slušati i gledati” svim osjetilima je iznimno bitno, jer jedno se izgovori, a često nešto drugo misli.
Iz tog razloga, iznimno je bitno da se dobro pripremite, istražite i pokušate saznati koji su emotivni pokretači (potencijalnih) klijenata. Ponekad se to vidi već “na prvu”, no “opreza” nikada dovoljno. Naćulite sva svoja osjetila jer to isto rade majstori prodaje (i utjecaja ako ćemo biti brutalno iskreni).
I za kraj, kada već i dođete do pitanja “A što Vi želite?”, slušajte širi kontekst odgovora i sigurno ćete “čuti” nešto više.
Sviđa vam se ovaj savjet/tehnika? Prijavite se na Business klinika mailing listu i direktno primajte tekstove o prodajnim vještinama i poslovnim tehnikama uz koje ćete unaprijediti poslovanje. Korisno, vrijedno i konkretno.
Ni mi ne volimo primati SPAM, stoga možete biti sigurni kako ga nećete dobiti od nas. Nakon prijave provjerite svoj email kako biste potvrdili svoju odluku (double opt-in).
